・スタッフに信頼されたい
・判断に困ることがある
・正しい回答がわからない
スタッフに判断を求められた時に困った経験はありませんか？
例えば
A商品とB商品ではどちらを購入すれば良いですか？
お客様からの要望にどう回答すれば良いですか？
困ったなぁ。
正直わからないよ。
スタッフの質問には適切に回答するスキルが求められます。
あなたの回答次第ではお客様からのクレームに繋がってしまいます。
クレームを受けると、初めに対応したスタッフにストレスを与えることになります。
結果、スタッフから不満の声が上がることになります。
あなたへの信用を失うことは言うまでもありません。
私は「安全な選択か」を常に念頭に置いて、部下にアドバイスします。
理由は「安全な選択がスタッフを守ることに繋がるから」です。
上司の判断ミスにより、スタッフに迷惑が掛かっているというケースを何度も見てきました。
それだけ難しいスキルとも言えます。
この記事では、例を出しながら安全な選択とは何か。
そして、安全な選択をするコツについて書いていきます。
この記事を読むことで、お客様からのクレームを増やすことなく、スタッフから信用される人材になります。
結論
何かの判断を迫られた時は、先に起こりうる問題を見越して、トラブルを未然に防ぐことが重要です。
「安全な選択」をするコツは未来に起こりそうなことを予測すること
ずばり結論を言うと「安全な選択」をするコツは「未来に起こりそうなことを予測する」こと です。
これができるならこの記事を読む必要はありません。
それでは詳しく解説していきます。
あなたが下した決断により、スタッフがお客様からクレームを受け場合、スタッフは嫌な気持ちになるだけではなく、あなたの信用を失いかねません。
そしてそのクレーム報告を受けたあなたは落ち込むことでしょう。
あなたの決断が間違っていれば誰もハッピーな気持ちにはならないのです。
あなたの判断でクレームになる理由は、あなたの下した判断で今後どのようなことが起こるかを予測できていないからなのです。
つまり先を予測した上で判断することが重要なのです。
下で例を出して解説します。
「安全な選択」とはトラブルを未然に防ぐ選択のこと
あなたは上司の下した判断や選択によりお客様に叱られたりクレームを受けた経験はありませんか？
私が下した判断でこのような経験はないのですが、私の部下がスタッフに下した選択でスタッフがクレームを受けてしまったというケースは報告を受けています。
新卒のあなたが臨機応変に考えた判断をスタッフに伝えるという場面はないかもしれません。
しかし、経験を積み、役職が上がり、部下を持つころには備えておきたいスキルの1つです。
仕事に余裕が出来たら意識していきましょう。
例を出して解説します。
ボールペンの在庫が無くなったので発注しようと思っています。
実はお客様から当店のボールペンは太くて持ちにくいという声を今までに3件いただいています。
今より細くて持ちやすそうなボールペンが二種類あるのですがどちらが良いか迷っています。
①水性の1本80円
②油性の1本100円
どちらを購入すれば良いですか？
経費を考えると「①水性の1本80円」ですが、水性は書いている時に字が擦れたり、
手についてしまうことがあります。
今回は20円高くても安全を最優先に考えて「②油性の1本100円のボールペン」にしましょう。
ここでの「安全な選択」のポイントはわかりましたか？
「安全な選択」のポイントを上の会話を用いて解説します。
ボールペンの在庫が無くなったので発注しようと思っています。
実はお客様から当店の1⃣ボールペンは太くて持ちにくいという声を今までに3件いただいています。
2⃣今より細くて持ちやすそうなボールペンが二種類あるのですがどちらが良いか迷っています。
3⃣
①水性の1本80円
②油性の1本100円
どちらを購入すれば良いですか？
1⃣ボールペンは太くて持ちにくいという声を今までに3件
すでに３件も声があることに敏感になりました。
これが100件中3件(3％)など、お客様の声として把握しておくだけで良いと判断するほど少ないのであれば、それほど敏感にはなりません。
しかし、10件中3件(33.3%)であればどうでしょう？
敏感にならないことなどあり得ません。
100件中3件(3％) と10件中3件(33.3%)の差に敏感になることが重要である
2⃣今より細くて持ちやすそうなボールペンが二種類ある
１，経験豊富なスタッフがすでに商品を探して厳選してくれているという行動力。
２，経験豊富なスタッフで私が信頼しているスタッフの1人であること。
この2つの理由で1つひとつの商品を改めて私が見ることなく、選んでくれたボールペンの中で選ぼうと考えました。
商品をすでに厳選してくれた信頼できるスタッフであること
太さに関しては実際に手に取ってみないとわからないから試しに購入してみようと考えたこと
3⃣①水性の1本80円 ②油性の1本100円
安心を最優先に考えて、私は初めから油性が欲しいと考えていました。
その場で考えたのではなく、私の中で「ボールペンは油性」というルールがあるのです。
水性だとにじんだり、手にインクが付く経験を何度もしてきました。
油性の方が20円高いのですが安心には変えられません。
20円を削減してクレームに繋がれば、その分対応に時間を取られ、精神的にもダメージを受けます。
未来に起こりそうなことを予測したり、過去の経験から安全な判断をしましょう。
「安全な選択」がスタッフを救うことに繋がる理由
上でも書きましたが、あなたの判断が間違っていた場合、クレームに発展することがあります。
クレームを受けたスタッフはあなたへの信用を無くし、あなたも精神的なダメージを受けるでしょう。
判断力については【高レベル】新卒は既存スタッフを納得させるスキルを身に付けよう！これが出来れば新卒じゃないをご覧ください。
逆に言うとあなたが未来に起こりそうなことを想定して判断することができれば、クレームに発展することはなく、結果、スタッフを救うことに繋がるのです。
スタッフからすると上司であるあなたの判断は正解が当たり前なのです。
不正解で更にはお客様からクレームを受けてしまうとあなたへの評価はマイナスにしかならないのです。
つまり、安全な選択ができるあなたの評価は普通、できなければマイナスになるのです。
決してプラスにはならないのです。
だからあなたは、マイナスにならないためにも、未来に起こりそうなことを予測した判断ができるようにならなければいけません。
【新卒は既存スタッフの模範になれ！】信頼は行動(ABC理論)で勝ち取れ！ | もっと知りたいも合わせてご覧ください。
まとめ
少し高度ではありますが、未来に起こりそうなことを予想した上で判断するということについて解説してきました。
先を予測するということは決して簡単ではありません。
しかし将来的には最低限学んでもらいたいスキルです。
あなたの判断でスタッフがクレームを受けるなどあってはなりません。
これが1度ならまだしも、2度以上になると信用を無くすことは間違いありません。
人間関係もチームワークもあったものではありません。
あなたの安全な選択がスタッフを救うことに繋がります。
今回の「スタッフを救う」というのは、クレームに繋がらないという意味でのこと。
困っていることに対して救うことも大事ですが、結果、クレームに繋がらずスタッフを救うことになるという話です。
だからこそ難しいスキルなのです。
新卒として1年目はまだ意識しなくても良いかもしれませんが、将来的には学んでもらいたいスキルの1つです。
余裕がある新卒は意識してみてください。
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