・伝えたことが全く伝わっていない
・違う答えが返ってくる
・「わかりました」と言われるが本当にわかっているのか
座って1対1で面談のように話をしても、なかなか100％希望する答えは返ってきません。
面談の適切な場所については【部下を指導する場所を理由付きで解説】守らないと信用を失います!をご覧ください。
例えば仕事の依頼でもAチラシを100部印刷するように指示をだしてもBチラシを印刷したり、100部ではなく200部印刷してしまったりと上手く伝わらないことがあります。
これでは仕事がやり直しになったり印刷経費の無駄に繋がってしまいます。
私は20年以上接客業に努め、今ではマネジメントを担当していますが、どうしても解釈のずれはあります。何度も何度も無駄を繰り返してきた時期もあります。
しかし大事なことをメモしてもらうことを徹底したことで解釈のずれが無くなりお互いにストレスなく業務を進めることができました。
この記事は部下へ指示を出す時の話の進め方について解説しています。
この記事を読むことであなたと部下の指示の解釈が一致し、無駄なく仕事を進められます。
部下がいるあなたにとっては必要不可欠なスキルです。
ぜひ学んでいきましょう。
仕事の伝え方については【超重要な仕事の伝え方】部下育成係は4つの基本をマスターせよ！をご覧ください。
部下への指示の前にメモを取ってもらう習慣付け
私は仕事を指示する前に相手に対してメモを取るよう伝えています。
前述した通り、100部印刷を依頼しても200部印刷をするミスを侵すことがあります。
伝える側のこの時のミスはメモを取ってもらわなかった事です。
こんな簡単なことミスするわけがない
こう考えることに落とし穴があります。
この例は少し極端ですが、この記事を読んでいて部下にうまく伝わらないと悩んでいる方は経験があるのではないでしょうか。
100の「ヒャ」と200の「ニヒャ」は非常によく似ています。
外での電話越しでしかも車がバンバン通るような場所で伝えると「ニ」を聞き漏らす可能性は十分にあります。
外でガヤガヤしっている環境下であれば「ニヒャクね！二ね！」と聞き漏れを防ぐ対策を行います。
そうすると相手は耳を澄まして真剣に聞き取ろうとします。
だからこそどんな環境でもメモを取ってもらようにします。
どうしてもメモできる環境でない場合はメールなどで残します。
後から見返せますね。
結論、メモを取ってもらい、メールなど形に残すことが望ましいのですが、それができない場合があります。
だからこそメモを取ってもらいましょう。
メモを取れないのであれば例に挙げたように聞き間違えそうなフレーズを復唱したり、後日改めて伝えることをおすすめします。
情況により伝え方を変えるのです。
5W2H
5W2Hは部下に何かを伝える時に必ず有効なフレームワークです。
5W2Hとは
5W2Hとは伝えたいことを確実且つ正確に理解してもらい、抜け漏れがない説明方法で、下の内容に頭文字を取って付けられました。
・When(いつ)
・Where(どこで)
・Who(誰が)
・What(何を)
・How(どうする)
・Why(なぜ)
・How Much/How Many(いくら/いくつ)
数字に関係がない場合は「How Much/How Many(いくら/いくつ)」を省き5W1Hとすることもあります。
文章として繋げると解りやすいです。
When(いつ)Where(どこで)Who(誰が)What(何を)How(どうする)Why(なぜ)How Much/How Many(いくら/いくつ)
英単語を省くと
いつ、どこで、誰が、何を、どうする、なぜ、いくら/いくつ
この5W2H、もしくは5W1Hを意識して伝えると部下への指示漏れを防ぐことができます。
5W2Hの具体例を会話形式で2パターン解説します！
まずは5W2Hのフレームワークに完全に当てはめて解説します。
〇〇さん、ちょっと今５分くらい時間取れるかな？
はい、何でしょうか？
明日までにお客様のアンケートを集計しなければならないので手伝ってもらえませんか？
はい、わかりました。
[今から]〇〇さんの[机で][〇〇さんが]この[100枚]の[アンケートを][集計]してもらえませんか？
集計する[理由は、明日のプレゼン資料に組み込んで、より信憑性を上げたい]んです。
これで合計7つのワードが含まれていますね。
極端に解りやすくしたことで日本語としてはおかしくなっていますからこれを自然な言葉に直すと
[今から][〇〇さんが]この[100枚]の[アンケートを][集計]してもらえませんか？
[明日のプレゼン資料に組み込んで、より信憑性を上げたい]んです。
これで自然になりましたね。
場合によっては[〇〇さんが]も不要です。
頼む相手が一人しかいない場合ですね。
その他数字が無い5W1Hの例も出しておきます。
大変申し訳ないが[今から][店舗の外で][〇〇さんが][外回りのここからここまでを][ほうきを使って清掃]してもらえませんか？
[出勤してすぐだから店舗の外回りにゴミが散乱している]んです。
いかがでしょうか？
これでバッチリ伝わりますね。
早速今日からでも実践してみてください。
部下の表情や反応を観察しながら話を進める
部下の表情や反応を観察しながら話を進めるにはスキルが必要です。
どんなスキルかと言うと、話をしながら相手の気持ちを読み取るスキルです。
かなりのテクニックですね。
でもこれはものすごく重要な必須スキルなので身に着けてもらいたいところです。
常にあなたの目を見て話を聞いてくれて、質問が飛んできたり、終始笑顔が出るような場合は気にしなくても良いのですが、無表情で説教をされているかのように無になっている相手の場合は、今どんなことを考えているのかを読み取るために観察する必要があります。
それでは無表情の相手が一体何を考え、何を思っているのかを一つづつ解説していきます。
あなたの流れるような説明に置き去り状態
一方通行で用件だけを伝え続けるとあなたより経験や知識が少ない部下は何処かで付いてこれなくなっている可能性があります。
私も初めての分野、例えばSNSのInstagramのストーリーやLIVE動画など専門用語をサラッと言われても「え？何それ？」と思い、その後の話が耳に入ってきません。
完全に流れに付いていけていませんね。
相手の知識や経験に合わせたスピードと言葉遣いが求められます。
この場合は事前に相手の知識や経験具合を理解しておく必要があります。
理解した上でゆっくり解りやすい言葉でかみ砕いて話を進めてください。
そして要所要所で
ここまででわからない事があれば教えてください。
一緒に理解を深めたいと思います。
遠慮なく質問してください。
など、質問しやすい環境を作ってあげてください。
話が長い
話が長いことについては私もたまに喋りながら自身で気づきます。
喋りながら
今完全に一方通行だし話ながいよなぁ
こう思いながら途中で切る意識はしています。
しかし自身でも話が長いと思うくらいですから、相手はあなたが気づく前から長いと思っています。
喋る側は時を忘れるものですからね。
特に一方通行だと相手は
早く終わらないかなぁ・・・
仕事溜まってるのに・・・
眠たいなぁ・・・
こう思うようになり頭の中では「早く終われ、早く終われ」と唱えているでしょう。
ちなみに私は唱えています。
そして思考停止で眠気が襲ってきます。
そうなると話など1ミリも頭に入りません。
要点だけを押さえて話すように心がけましょう。
指示がわかりづらいと話を聞く気に慣れないし、やる気も起こらない
私の周りにも指示だしが下手な部下はいます。
この資料まとめといて！
ドラマなどでありがちなオーソドックスなパターンです。
これはドラマだから成り立ちます。
ドラマでは実際にその後資料作成しませんからね。
「5W2H」のパートで紹介したように「いつ、どこで、誰が、何を、どうする、なぜ、いくら/いくつ」を意識して伝えましょう。
意見を述べてもどうせ取り入れてもらえない
「自分がマニュアルだ」と考えている人は今もいるように思います。
昔幾度となく成功を収めてきた人はいつまでもその栄光にすがりたいものです。
過去の成功したから同じようにやらせようとする。
こんな人に対して何を言っても無駄です。
こうなると心の中では
はいはい、何言ってもダメなんでしょ。
やりますよ。
と諦めモードになります。
あなたが過去の栄光にすがるタイプであれば改める必要があります。
昔は昔、今は今です。
これは一部私にも当てはまる部分なので極力部下の意見を尊重する意識を持っています。
明らかにずれている場合は
意見くれてありがとう！
今回は通せなくてごめんな
と謝罪も付けるようにしています。
こう返すとほとんどが私に対して
いえ、全然です！(笑顔)
と返してきます。
意見を出してくれたことへの感謝と通せなかったことへのお詫び。
今後も意見を吸い上げるためには大事な返し方なのです。
会話の中で実は凹ませている
私は結構ズバズバ言ってしまう方なので気を付けなければならない最大の課題なのですが、知らず知らずのうちに核心をついて凹ませてしまっていることもあります。
これは私のようにズバズバ言うタイプの人に多いのではないでしょうか。
相手を選ばないと退職に繋がる可能性はあると思います。
私も気を付けます！
伝え方については【超重要な仕事の伝え方】部下育成係は4つの基本をマスターせよ！で解説しています。
やる理由と目的、効果を伝える
「5W2H」のパートで説明した通り、業務をお願いする時はその仕事をやる理由と目的、そして効果を説明しましょう。
下の例で解説します。
会議資料のこの1ページは〇〇さんのお手柄の報告です。
社長にアピールする大チャンスですのでこのページだけ発表をお願いできますか？
アピールして顔を売っておこう。
理由・・・あなたのお手柄の報告だから
目的・・・社長にアピールできる
効果・・・顔を売って出世の可能性を広げる
理由、目的、効果の全てが盛り込まれていますね。
例の内容はともかく、「それならやろう！」という気になりませんか？
仕事を誰にお願いするかについては【誰に仕事をお願いすべきか】相手の得意不得意見極め2つのコツで解説しています。
仕事を任せる前に考える事については【全員の仕事を把握せよ！】任せる前に絶対に考えるべき1つの事で解説しています。
部下をやる気にさせる魔法の言葉は【超ド級】仕事で部下をやる気にさせるたった1つの魔法の言葉で解説しています。
メモ取らせて！
あなたは上司と言う立場で話を進めているためどうしても口数が多くなり、相手に対して要望やお願いを伝えることもあります。
話が終わった後に「さっき何お願いされたっけ？」とならないためにもあらかじめメモの準備と要点を書いてもらうようにしてください。
そして話の中でメモをしてほしい内容で、メモを取っていなければあなたから「大事な部分なのでメモしてもらえますか？」と一言伝えましょう。
メモを取る内容やタイミングが解らない部下は多くいると考えておいてください。
最後の締め
話が終わり、わからないことが無いか確認します。
あるようであればしっかりと回答してあげえてください。
無い場合は終了ですが、最後にまとめとして依頼した内容の復習を行い漏れを防ぎましょう。
まとめ
部下だけとは限らず指示の伝え方はテクニックが必要です。
それは話をしながら相手の気持ちを読み取るスキルです。
ただでさえ喋ることに精一杯なのにそんな余裕はないと思う方も多いと思いますが、喋りながらでも周りを見渡せるくらいの余裕を持つ訓練をしましょう。
相手の表情を見て今理解していないかもと感じたら中断してこれまででわからないことが無いか確認する。
あればそこで理解を深めます。
そうやって最後まで話を進めます。
そしてしっかりと要点を押さえてメモを取ってもらいましょう。
理解しないまま仕事をお願いすると必ずミスは起きます。
そうなると伝えた側だけではなく、お願いされた側もストレスが溜まってしまいます。
お互いに良い関係で仕事していく上でも身に着けてもらいたいスキルです。
時間をかけてでもマスターしましょう！
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